Transformació Digital Contínua


La necessitat d’aplicar la digitalització als processos, especialment en les noves maneres de relacionar-se amb els usuaris, i els productes porta Andorra Telecom a encarar durant el 2019 un ampli programa de transformació digital per preparar l’empresa per als nous reptes del futur.

El pla s’estructura en un total de 45 iniciatives, treballades per equips específics, moltes d’elles amb un caràcter molt transversal, com és la digitalització de la documentació i la signatura digital. I s’han tingut en compte les possibilitats que ofereixen les darreres tendències, com l’ús de les dades, els models predictius, l’automatització o les metodologies àgils de treball. La transformació digital és crucial des del punt de vista de negoci, perquè permet guanyar en eficiència interna i conèixer millor les necessitats dels clients.

Un programa tan ambiciós exigeix una avaluació contínua de l’evolució de cadascuna de les propostes i dels resultats globals. S’ha pres com a base l’índex de maduresa digital elaborat pel TM Forum, una associació internacional que agrupa les principals empreses tecnològiques del món. En només un any, s’ha fet un important salt qualitatiu, en passar del 37 % al 62 % de maduresa digital, un increment de 25 punts percentuals.

A Andorra Telecom tenim clar que la transformació digital no es pot acotar a un programa concret limitat en el temps. L’evolució contínua, tal com explica el director general, Jordi Nadal, ha de formar part de la cultura de la companyia. «Es tracta de posar la tecnologia al servei de les persones i de capacitar-les per adaptar-nos de manera contínua a un mercat en procés de canvi permanent».

L’usuari, al centre

El projecte ha tingut la mirada posada en l’usuari dels nostres serveis. La informació sobre les expectatives dels clients, gestionada a través de les dades massives, ha de permetre una oferta orientada a les seves necessitats reals. Canvia també la manera de relacionar-se amb l’empresa i les plataformes digitals com el web i l’app, que esdevenen canals de referència que han de permetre la realització de la majoria de les gestions habituals.

Documentació electrònica

Un dels projectes iniciats és el de la gestió electrònica de tota la documentació tramitada per l’empresa. Un primer pas ha estat la implementació de la signatura biomètrica a l’agència comercial d’Andorra Telecom. Però la iniciativa, encara en marxa, és molt més ambiciosa i preveu l’eliminació del suport paper a través d’un nou pla de govern al voltant de la signatura digital.

La força de les persones

Els plans de transformació digital tenen un component tècnic, però la tecnologia ha d’estar al servei de les persones. En un procés d’aquestes característiques, els treballadors tenen un paper determinant. Amb l’objectiu d’acompanyar tots els col·laboradors de l’organització en aquest viatge, s’ha desplegat un ventall d’iniciatives: una plataforma d’aprenentatge en línia, el mapa de capacitats digitals, estils de lideratge i l’aplicació de la metodologia Agile.

Models predictius

L’aplicació de models predictius també ha estat un dels punts destacats del projecte. La implementació de les operacions intel·ligents a les xarxes de telefonia mòbil i fibra òptica permet predir comportaments futurs de la xarxa i avançar-se a saturacions o incidències eventuals. Aquestes eines són de gran ajut per als departaments que administren les plataformes.

Automatització

La tecnologia RPA (automatització robòtica de processos) permet automatitzar moltes de les tasques que es duen a terme en molts departaments de l’empresa, així es redueix el temps destinat a tasques rutinàries i els treballadors es poden dedicar a feines de més valor. Els robots possibiliten també la realització de moltes tasques tecnològiques, amb un estalvi molt important de recursos per als operadors i administradors de plataformes. Andorra Telecom ha començat a automatitzar un total de 300 processos interns.

El futur de la cadena de blocs

Alguna de les iniciatives ha anat més enllà de l’empresa, com la validació a través de cadena de blocs dels títols d’ensenyament superior de la Universitat d’Andorra, un projecte que ha comptat amb la col·laboració del Ministeri d’Educació i Ensenyament Superior, FEDA i Actua.
En aquest avenç, hi han tingut un paper transcendental els treballadors de l’empresa, que han format part dels 45 equips que han tirat endavant les iniciatives amb el suport de la consultora KPMG.