Relació amb el client



Agència comercial


L’agència comercial, situada a Andorra la Vella, atén 65.167 clients durant el 2019, amb una mitjana de 253 diaris i un temps d’espera mitjà de 2 minuts i 39 segons. Les principals gestions efectuades són les noves altes de serveis, modificacions de producte i la configuració de telèfons mòbils. Andorra Telecom disposa, a més, d’altres punts d’atenció al client a La Massana, al Pas de la Casa i a Sant Julià de Lòria.
 
Durant el mes de maig, es va portar a terme una campanya nacional per facilitar als clients de televisió per fibra el canvi als nous descodificadors. Durant el procés, l’agència es va “moure pel país”, gràcies a una foodtruck itinerant que es va desplaçar a totes les parròquies.
 
Al mes de setembre, s’implementa la signatura biomètrica per a la signatura dels contractes, que segueix el procés de transformació digital. El client rep automàticament el seu contracte per correu electrònic, eliminant el paper. Per a Andorra Telecom la signatura digital permet la reducció del consum de paper i la millora substancial de la gestió documental.
 
Al mes d’octubre, els clients temporers reben amb entusiasme el nou servei Internet de Temporada, adaptat a les seves necessitats econòmiques i que es pot renovar a través del web.




Atenció telefònica 115


El Centre d’Atenció Telefònica d’Andorra Telecom, a través del número 115, és la principal via de contacte amb el client. Al llarg del 2019 s’atenen un total de 170.406 trucades, el que representa un increment del 5% respecte al 2018. Un gran percentatge de les trucades s’atenen en menys de vint segons (86,4%) i el temps mitjà de la interacció és de 2 minuts i 39 segons.
 
La tasca del CAT es complementa amb les peticions dels clients a través del fax o del correu electrònic info@andorratelecom.ad que, en aquest exercici, es van elevar a 1.118.
 
El CAT atén també trucades fruit de la gestió dels clients del portal www.andorratelecom.ad a través de la funció Call me back.
 
Els controls de qualitat sobre l’atenció telefònica, que es posen en marxa el 2007, es tanquen aquest 2019 amb una nota del 92%, un punt percentual més que el 2018 i tres punts per davant dels resultats obtinguts el 2017.




Canals digitals


L’aposta d’Andorra Telecom pels canals digitals com a via per informar i interactuar amb l’usuari es reflecteix amb un increment de l’ús dels canals digitals ja sigui a través de web (andorratelecom.ad i andorratelecom.com) o de l’app, disponible tant per als sistemes operatius IOs com Android.
 
El nombre de visites al portal comercial andorratelecom.ad s’ha incrementat un 6% fins assolir 188.395 usuaris, mentre que també han crescut de manera important les persones registrades a l’Espai Client (+14%) i els usuaris actius de l’app (+18%).
 
El portal andorratelecom.com, que inclou tota la informació corporativa de la companyia, va experimentar també un creixement situant-se en els 18.096 usuaris, un 18% més que el 2017.
 
L’anàlisi del comportament dels usuaris també permet corroborar el canvi de tendència internacional. El mòbil esdevé la primera via d’accés (55%) per davant de l’ordinador (40%) i de les tauletes digitals (5%).




L’experiència de client com a constant


La importància que Andorra Telecom dona a l’experiència de client s’evidencia en el fet que la companyia hi dedica una àrea específica, creada el 2016, i que la millora en aquest àmbit forma part de les seves línies estratègiques.

L’experiència de client no és més que la percepció que tenen els usuaris i consumidors de la marca Andorra Telecom sobre la base de totes les interaccions que hi fan. Amb l’objectiu d’optimitzar-la, és fonamental mantenir amb els usuaris un contacte permanent per conèixer les seves necessitats i expectatives i detectar els punts de millora. Així, durant el 2019 s’han realitzat un total de 13 enquestes relatives a productes específics o processos com la contractació, la informació, el servei o les incidències.

Paral·lelament, fem també l’enquesta de l’índex d’experiència de client (IEC) per via telefònica i de forma anònima als clients per conèixer-ne la valoració global, una informació que es completa amb els grups focals.

El procés de desplegament de la nova marca també ha tingut un impacte directe en la relació amb el client. S’aposta per un to de veu (la forma com ens hi adrecem) més pla, directe i proper per evidenciar la dimensió pública i el compromís de la companyia.

Al llarg de l’any 2019, l’àrea d’Experiència de Client duu a terme controls de qualitat de les trucades i les visites dels gestors als clients d’empresa per homogeneïtzar el tracte dels departaments que tenen contacte directe amb el client d’acord amb la nova marca.

Durant el 2019, es continua treballant amb la Comissió d’Experiència de Client a Andorra (CECA), de la qual Andorra Telecom és soci fundador, amb la finalitat de promoure entre el teixit empresarial andorrà la cultura de l’experiència de client.